SESİNİ DUYMAK!

Sarı Kuşak · Modül 3 "Müşteri ve Değer Kavramı" · Ders 3/5 · ~4 dk

VOC: Voice of Customer

Müşterinin ne istediğini gerçekten duymak için sistematik bir yöntem. "Bence müşteri şunu ister" tahmininin sonu.

1Müşteri kimdir?

2İç/Dış müşteri

3VOC nedir?

4CTQ nedir?

5Değer katan iş

Bu ders: Müşterinin sesini topla

Terzi Usta has kumaşı kaldırmış emin; tezgahta taşan şikâyet kutusu; Genç büyüteçle şüpheci; Sigma Usta kumpasla

"Tahmin dosya kapatmaz. İfade alalım."

"10 yıldır ne istediklerini biliyorum!"

Acemi DedektifTerzi UstaSigma Usta

Sessiz Tezgâh: Zihin Tuzağı

Terzi Usta dükkânını internete açtı ama siparişler sessizce kurudu. Tezgâhta açılmamış, taşan bir şikâyet kutusu duruyor. Usta elinde has bir kumaşla emin: çözümü zaten biliyor. Sigma Usta "sormadan olmaz" der; Genç büyütecini çıkarır. Toplantı şöyle geçer:

S

Sigma Usta

Müşterilere sormadan kaliteli ürün yapamayız. VOC seçeceğiz: kim ne istiyor, bunu ölçebileceğiz.

T

Terzi Usta

Ama ben zaten biliyorum müşterinin ne istediğini! 10 yıldır bu işte çalışıyorum.

⚠ Bu tam olarak VOC'un çözmeye çalıştığı zihin tuzağıdır!

Önce Dinle, Sonra Çöz

"Neren ağrıyor?"

İyi doktor gibi: önce dinle, sonra çöz. Dedektif de önce ifadeyi alır, sonra suçluyu bulur.

Dinle:Müşteri tam olarak ne diyor?

Anla:Söylediğinin altındaki gerçek ihtiyaç.

VOC Nedir?

Voice of Customer (Müşteri Sesi), müşterinin beklentilerini, tercihlerini ve şikâyet noktalarını sistematik ve veri bazlı toplamak için kullanılan yöntemler bütünüdür.

Müşterinin gerçek beklentilerini ortaya çıkarır

Subjektif yorumu veriyle destekler

CTQ geliştirmenin ham maddesidir

İFADE AL!

3 panel: mülakat (kadın müşteriyle bire bir), anket (kalabalık boş kart tutuyor), şikâyet kutusundan not okuma

Üç İfade Alma Yolu

Genç, müşterinin sesini üç ayrı yolla alır. Yukarıdaki üç kare onun saha notları:

Panel 1

Mülakat

Bire bir derinlemesine görüşme; tanığın ifadesini alır gibi.

Panel 2

Anket

Kalabalıktan sayısal veri; büyük örneklem.

Panel 3

Şikâyet Analizi

Müşterinin zaten yükselttiği ses; en somut ipuçları.

VOC TOPLAMA!

VOC Toplama Simülatörü

Bir veri toplama yöntemine tıkla; müşteri ne diyor? "Başka bir ses" ile döngüyü gez (bu sayfada da çalışır).

Her Sektörde Aynı Ses

Üretim

VOC: "ambalaj eziliyor"
→ dayanıklı kutu

Sağlık

VOC: "çok bekliyorum"
→ randevu akışı

Hizmet

VOC: "anlaşılmıyor"
→ net fatura

Kanıt panosu boş kartlar kırmızı iplerle; Genç aydınlanmış işaret ediyor; Terzi Usta şaşkın; Sigma Usta onaylıyor

"Kanıtlar tam tersini söylüyor Usta."

"Kumaş değil, kargo mu?"

Keşif: Kanıt Panosu · VOC'tan CTQ'ya

Genç topladığı ifadeleri kanıt panosuna dizer. Kanıtlar kumaşı değil kargoyu, rengi, hizmeti gösteriyor; Terzi Usta'nın on yıllık sezgisi baş aşağı döner. Ham ifade nasıl ölçülebilir gereksinime çevrilir?

VOC'tan CTQ'ya: Nasıl Çevrilir?

"Kargo çok geç geliyor!"

→

Teslimat süresi ≤ 2 iş günü

"Ürün bozulmuş geldi."

→

Hasar oranı ≤ %0.5

"Renk fotoğraftan farklı."

→

Renk tutarlılığı: Delta E ≤ 2

Quiz: 2 Soru (tıkla, cevabı gör)

✓ Müşterinin sesi/ihtiyacı· Bütçe planı· Üretim hızı

VOC (Voice of Customer), müşterinin beklenti, ihtiyaç ve şikâyetlerinin sistematik toplanmasıdır.

✓ Çok sayıda geri bildirimi temalara ayırır· Kararı verir· Gereksizdir

AI büyük metin yığınını özetleyip tema çıkarır; yorum ve doğrulama insana aittir.

Aklında Kalacak 4 Şey

1

VOC müşterinin gerçek beklentilerini sistematik toplama sürecidir. 'Ben biliyorum' yaklaşımının yerini alır.

2

Ana yöntemler: mülakat, anket, şikâyet analizi, gözlem. Her yöntem farklı bir boyut gösterir.

3

VOC verileri ham ifadelerdir. CTQ'ya dönüşmesi için müşterinin sesini ölçülebilir gereksinime çevirmek gerekir.

4

Hem iç müşteri hem dış müşteri sesi toplanmalıdır. Sadece dış müşteri anketiyle tablo eksik kalır.

AI ile Müşterinin Sesini Kümelemek

Fırsat

Yapay zekâ yüzlerce yorumu/anketi özetler, temaları çıkarır; sen gerçek ihtiyacı doğrularsın. VOC = müşterinin sesi (ne istiyor, neye kızıyor).

Dene

"Aşağıda topladığım müşteri geri bildirimleri var: [yorumları / anket cevaplarını / şikâyetleri yapıştır]. Bunları tekrar eden temalara ayır, her tema için kaç kez geçtiğini say ve her temaya bir örnek alıntı ekle. Emin olmadığın ya da tek seferlik ifadeleri ayrı işaretle."

Dikkat

Tema taslaktır: "kargo geç" temasının altındaki asıl derdin ne olduğunu (gerçekten yavaşlık mı, yoksa haber verilmemesi mi) müşteriye sorarak sahada doğrula; yapay zekâ ifadeyi gruplar, gerçek ihtiyacı sen imzalarsın.

Terzi Usta paketi müşteriye uzatıyor; dönen müşteriler memnun; Sigma Usta yeşil tikli panoyla; Genç kasketine dokunup defterini kapatıyor

"Sustum, dinledim, işe yaradı."

"Sesini duy, gerisi gelir."

Dönen Müşteriler

Tahmin kapıyı kapatır; müşterinin sesi kapıyı açar. Usta susup dinledi, ihtiyacı doğru okudu, müşteriler döndü. Sesini duyduk. Peki "çok geç" nasıl ölçülür? Sıradaki dosya: CTQ.