FARKI VAR!

Sarı Kuşak · Modül 3 "Müşteri ve Değer Kavramı" · Ders 2/5 · ~4 dk

İç Müşteri vs. Dış Müşteri

Ofiste dosyayı bir sonraki masaya verirken de bir iç müşteri ilişkisi kuruluyor. Bunu görene kadar kalite anlayışı eksik kalır.

1Müşteri kimdir?

2İç/Dış müşteri

3VOC nedir?

4CTQ nedir?

5Değer katan iş

Bu ders: İç ve dış müşteriyi ayır

Pizzacıda misafir soğuk pizzayı geri itiyor; garson sıkışmış; Şef Hasan savunmada; yan masada Sigma Usta ve Genç

"Bu pizza buz gibi!"

"Fırından dumanı tüterek çıktı, yemin ederim!"

MisafirGarsonŞef HasanSigma Usta + Genç

BUZ GİBİ!

Buz Gibi Pizza Vakası

Genç dün müşterinin kim olduğunu öğrenmişti; bugün Sigma Usta ile Şef Hasan'ın pizzacısında öğle yemeğindeler. Hasan Genç'i görünce sarılır: "Borumu kurtaran dedektif!" Ama tam o sırada bir masada kriz patlar: misafir pizzayı geri iter, "buz gibi" der.

Mutfak suçsuz: pizza fırından dumanı tüterek çıkmış. Garson suçsuz: siparişi getirmiş. Misafirin şikâyeti de gerçek. Herkes haklıysa, suçlu kim? Genç defterini çıkarır.

GİZLİ MÜŞTERİ!

Servis penceresinde soğuyan pizzalar; Hasan taze pizzayla merak içinde; Genç büyüteçle garsonu işaret ediyor

"Garson mu? O benim çalışanım!"

"Buldum: mutfağın ilk müşterisi garson!"

Keşif: Gizli Müşteri Servis Penceresinde

Genç büyütecini servis penceresine tutar: pizzalar "hazır" olup garsona haber ulaşmadan pencerede bekliyor, tam da o sırada soğuyor. İşte gizli müşteri: garson, mutfağın çıktısını alan ilk kişidir.

İÇ MÜŞTERİ: Bir süreç adımının çıktısını alan sonraki adım ya da departman.

Neden (maddi neden)

Pizza servis penceresinde bekledi, dış müşteriye ulaşmadan soğudu. Fiziksel, gözle görülür.

Sebep (sistem nedeni)

Mutfağın iç müşterisi olan garsonun ihtiyacı, yani "hazır" haberi, hiç tanımlanmamıştı. Sistemde bir boşluk vardı.

Restoran zinciri

Herkes birinin müşterisi:

Dış müşteri:Yemeği yiyen misafir

İç müşteri:Garson → mutfaktan sipariş bekler

2 panel: mavi gömlekli muhasebeci gülerek dosyayı uzatıyor; yeşil bluzlu pazarlamacı dağınık dosyayla bunalmış

Sigma Usta'nın Anısı: Muhasebe'den Pazarlama'ya

Sigma Usta gülümser: "Aynı hastalık ofiste de var" der ve bir anısını anlatır. Bir panelde veren mutlu, öbüründe alan bunalmış:

M

Muhasebe

Raporun hazır, şimdi Pazarlama'ya gönderiyorum. Gecikme yok!

P

Pazarlama

Burada format yanlış! Her ay farklı geliyor. Tekrar düzenlemek zorunda kalıyorum: ben senin iç müşterinim ve ihtiyaçlarımı sormadın!

Sigma Usta: "Dün müşterinin kim olduğunu öğrendin. Bugün kaç tane olduğunu öğreniyorsun."

Karşılaştırma: İç vs. Dış

İÇ MÜŞTERİ

Şirket içindeki bir departman, ekip veya çalışan. İşlemini bir önceki adımdan alıyor.

Geri bildirim anlık gelebilir
Standart format kritik
Zincirin bir halkasıdır; ihmal edilirse halka kırılır
Örnek: dikiş → kalite kontrol

DIŞ MÜŞTERİ

Şirketin dışında, ürünü veya hizmeti nihai olarak alan kişi ya da kuruluş.

Geri bildirim gecikmeli gelebilir
Memnuniyeti ciro belirler
Tüm zincirin gerçek hedefi
Örnek: mağazadan giysi alan müşteri

Her Sektörde Aynı Kural

Üretim

İç: montaj → boyahane
Dış: son kullanıcı

Sağlık

İç: kayıt → poliklinik
Dış: hasta

Hizmet

İç: 1. kademe → 2. kademe
Dış: müşteri

ZİNCİR!

Tatbikat: Tişörtün Zinciri

Sigma Usta, Genç'in sırtındaki yanık-turuncu tişörtü işaret eder: "Sırtındaki tişört altı halkalık bir zincirden geçti."

Her halkaya tıkla, o adımın müşteri ilişkisini gör (bu sayfada da çalışır).

→ → → → →

Aklında Kalacak 4 Şey

1

İç müşteri: bir süreç adımının çıktısını alan bir sonraki adım veya departmandır. Aynı şirket içinde.

2

Dış müşteri: şirketin dışında, ürünü veya hizmeti nihai olarak kullanan kişidir.

3

İç müşteri memnuniyeti ihmal edilirse kalite sorunları zincirin sonuna kadar taşınır ve dış müşteri geri çevirir.

4

Lean Six Sigma'da her proje hem iç hem dış müşterinin sesini (VOC) kapsamalı. Biri eksikse analiz eksik kalır.

Quiz: 2 Soru (tıkla, cevabı gör)

✓ Zincirin her halkası kaliteyi taşır· Önemsizdir· Sadece dış müşteri önemli

İç müşteriye kötü çıktı verilirse hata zincir boyunca büyür ve dış müşteriye yansır.

✓ Ürünü/hizmeti satın alan son taraf· Yan masadaki ekip· Tedarikçi

Dış müşteri, kuruluşun dışındaki nihai alıcı/kullanıcıdır.

AI ile Müşteri Haritası

Fırsat

Yapay zekâ süreçteki iç ve dış müşterileri ayıran bir harita taslağı çıkarır; sen doğrularsın. İkisini de mutlu etmeden uçtan uca kalite olmaz.

Dene

"Sürecimin adımlarını sırayla yazıyorum: [adımları girin]. Her adım için çıktıyı kimin aldığını (iç müşteri) ve sürecin sonunda ürünü ya da hizmeti kimin kullandığını (dış müşteri) tablo hâlinde çıkar. Emin olamadığın adımları soru olarak işaretle."

Dikkat

Harita taslaktır: her halkayı, o işi yapan kişiyle sahada doğrulayın; yapay zekâ süreç adını bilir, sizin garsonunuzu bilmez.

Servis penceresine zil asılmış; garson zile uzanıyor; misafir mutlulukla dilim ısırıyor; Hasan gururlu; Sigma Usta ve Genç yan masada

"Bugün ben de dış müşteriyim."

"İçerideki gülerse dışarıdaki de güler."

Sıcak Pizza, Çift Gülümseme

Servis penceresine bir zil asıldı. Garsonun ihtiyacı artık tanımlı; iki müşteri de gülüyor.

İçerideki müşteriyi gör: dışarıdaki kendiliğinden gülümser. Küçük bir zil, tanımsız bir ihtiyacı görünür kıldı. Müşteriyi bulduk, iç/dışını ayırdık. Peki müşteri tam olarak ne istiyor, sesini nasıl duyarız? Sıradaki dosya bunu soruyor.