Vc1 · Müşteri Kimdir?Sarı Kuşak · Modül 3: Müşteri ve Değer · Ders 1/5 · For Dummies · Define
KİM O?!
Sarı Kuşak · Modül 3 "Müşteri ve Değer Kavramı" · Ders 1/5 · ~4 dk
Müşteri kimdir?
Lean Six Sigma'da müşteri denince sadece kasada para ödeyeni değil, etkilenen herkesi kastediyoruz.
1Müşteri kimdir?
2İç/Dış müşteri
3VOC nedir?
4CTQ nedir?
5Değer katan iş
Bu ders: Müşteriyi tanımla
"İlk solo dosyan: müşteriyi bul."
"Kolay! Kasada para ödeyen kişi."
Sigma UstaAcemi Dedektif
Yeni Dosya: Aranan Kişi
Modül 2 biterken Dönüşüm Ustası Kemal bir soru bırakmıştı: "Peki bu problemi kimin için çözüyorsunuz?" Bu sabah Sigma Usta o sorunun dosyasını Genç'e uzatır. İçinde tek bir kart var: yüzü boş bir aranıyor kartı.
Genç dosyayı açar açmaz kestirip atar: "Kolay, müşteri kasada para ödeyen kişidir." Sigma Usta gülümser, hiçbir şey söylemez. Çünkü ilk solo dosya, sanıldığı kadar kolay değildir.
DAMLA DAMLA!
"Para ödemedim ama bekliyorum!"
"İşte iç müşteri: sensin."
Musluk Başında: Ben de mi Müşteriyim?
Atölyenin çay köşesinde musluk bozulur; Lean Usta tamire koyulur. Genç elinde boş çaydanlıkla kuyrukta bekler. O anda dank eder: para ödemediği hâlde, birinin çıktısını bekleyen biridir. Konuşma şöyle geçer:
G
Genç
Müşteri sadece bize para ödeyen kişi değil mi? Yani dış müşteri?
S
Sigma Usta
Hayır! Musluk bozulduğunda bekleyen sen de bir müşterisin: hem de benim iç müşterim. LSS'de müşteri kapsamı çok daha geniş!
Müşteri Sandığından Geniştir
Dış müşteri
Para ödeyen alıcı. Şirketin dışındaki son kullanıcı.
İç müşteri
Senin çıktını bekleyen ekip arkadaşın. Bir sonraki işlemi bekleyen departman ya da çalışan.
ÜÇ YÜZ!
LSS Müşteri Tanımı: Müşterinin Üç Yüzü
Genç, Terzi Usta'nın dükkânında müşterinin üç yüzünü tek tek fişler. Yukarıdaki üç kare onun vaka defterinden:
Panel 1
Son Kullanıcı
Ürünü/hizmeti en sonda kullanan kişi. Konfeksiyonda: giysiyi giyen kişinin kendisi.
Panel 2
Karar Verici
Satınalma kararını veren kişi veya departman. Büyük siparişleri onlar kesiyor.
Panel 3
Etkilenen Taraf
Bir süreci ya da ürünü kullanmasa da sonucundan etkilenen herkes. Örnek: iç müşteri.
Genç'in Tur Defteri: 3 Sektörde Müşteri
Üretim
Dış: ürünü alan İç: bir sonraki hat
Sağlık
Dış: hasta İç: laboratuvar → doktor
Hizmet
Dış: arayan kişi İç: çözümü kullanan ekip
SIRAYA!
Şüpheli Sıralaması: Müşteri mi, Değil mi?
Her kartı Genç'le birlikte sınıflandır: müşteri mi, değil mi? Karar ver, sonra doğru cevabı gör (bu sayfada da çalışır).
Giysi diken terziyi bekleten (sipariş veren) kişi
Bir şirkette işi kabul eden departman
Fabrikaya hammadde satan tedarikçi
Hastaneye ameliyat olan hasta
Ürün kalitesinden etkilenen son kullanıcı
Makineleri tamir eden servis teknisyeni
Satınalma kararını veren yönetici
Rakip şirketin satışçı ekibi
0/8 cevaplandı
Tutanağı İmzala: 2 Soru (tıkla, cevabı gör)
· Sadece para ödeyen✓ Çıktıdan etkilenen herkes (iç+dış)· Sadece yönetici
LSS'de müşteri, çıktıyı kullanan/etkilenen herkestir; iç müşteriyi de kapsar.
✓ Çıktını bekleyen sonraki birim· Rakip· Tedarikçi
Senin işinin çıktısını kullanan bir sonraki süreç/kişi iç müşteridir.
Aklında Kalacak 4 Şey
1
Müşteri yalnızca para ödeyen kişi değildir; süreci, ürünü ya da hizmeti etkileyen herkes müşteri tanımı içine girer.
2
Dış müşteri: şirketin dışındaki son kullanıcı veya alıcı. İç müşteri: bir sonraki işlemi bekleyen departman ya da çalışan.
3
Lean Six Sigma her iyileştirme kararını müşteriyle başlatıyor: neyi istiyor, neyi değerlendiriyor?
4
Müşteri tanımı yanlış yapılırsa CTQ'lar yanlış çıkar, tüm DMAIC projesi boşa gider.
AI ile Müşteri Listesi Çıkarma
Fırsat
Yapay zekâya süreci anlat, "paydaşları ve müşterileri listele" de; taslak çıkarır. Müşteri = çıktından etkilenen herkes · sadece para ödeyen değil.
Dene
"Şu süreci yürütüyorum: [sürecini 2-3 cümleyle anlat]. Bu sürecin paydaşlarını ve müşterilerini listele. Her birini şu üç sınıfa ayır: son kullanıcı, karar verici, etkilenen taraf. İç müşteri ve dış müşteri ayrımını da belirt."
Genç boş çerçeveyi çevirir: içinde bir ayna. Aranan kişi hep oradaydı.
"Müşteri: çıktıdan etkilenen herkes. Ben dahil."
Aynadaki Müşteri
Dosyadaki boş yüzlü kartın arkasında bir ayna vardı. Müşteri, çıktıdan etkilenen herkestir; sıradaki sürecin başındaki sen de dahil. Müşteriyi bulduk. Peki onun için neyin DEĞERLİ olduğunu kim söyleyecek? Sıradaki dosya: Değer nedir?
